Guest Experience e incremento dei ricavi

Scritto da Super User on .

guest_experience_e_ricavi.pngIl numero di utenti smartphone cresce costantemente, insieme a questo cresce il volume dell’e-commerce, compresi voli, vacanze, camere d'hotel ed ogni altro servizio per il turismo.

I dispositivi mobili vengono ormai utilizzati in maniera privilegiata per ricercare o valutare luoghi e hotel, raccogliere informazioni utili per il soggiorno, prenotare camere, acquistare servizi e, in percentuale sempre crescente, condividere esperienze.

La scelta della struttura dove pernottare è decisamente condizionata dalla reputazione online. Un buon review score, punteggio relativo al valore delle recensioni ricevute da parte dei viaggiatori, incoraggia la prenotazione e migliora la qualità del venduto poiché influenza il revenue. Ad una migliore reputazione è infatti solita corrispondere una qualità di servizi percepita come più elevata, ma anche una spesa maggiore, poiché il cliente in tal caso sembra disposto a investire cifre più elevate.

Un soggiorno è un’esperienza, come una vacanza, una degustazione o un massaggio, e una recensione favorevole non è più soltanto frutto di una buona dormita. Andare oltre i servizi minimi garantiti, ormai dati per scontati anche dal cliente meno esigente, stimolare positivamente i suoi sensi, fargli provare un’emozione, riconoscerlo, dunque valorizzarlo, riuscire a sorprenderlo e coccolarlo, corrisponde a lasciare il segno di una memorabile Guest Experience e favorisce la condivisione sui social network e le recensioni positive.

La prima impressione ricevuta è quasi sempre difficile da cambiare, pertanto i primi minuti al ricevimento all’arrivo dell’hotel sono fondamentali.

Poi tocca alla connessione WiFi: disporre di una connessione gratuita, accedere facilmente alla rete e navigare velocemente è una esperienza molto apprezzata, al contrario disporre di una rete lenta, rischia di condizionare negativamente l’intera esperienza di soggiorno.

La proposta di un quotidiano in camera al mattino (che ormai non richiede nessuno) o la disponibilità di un prodotto tipico locale durante la prima colazione, possono contribuire efficacemente a creare la differenza ad un costo per la struttura trascurabile, con sorpresa tanto più significativa quanto meno elevata è la categoria dell’hotel.

Anche le esperienze ad alto valore aggiunto, esterne alle strutture ricettive, come scoprire ciò che si trova nelle guide turistiche o interagire con partner locali dell’hotel, rivestono significativa importanza.

Con gli adeguati strumenti tecnologici, come ad esempio un concierge virtuale, si agevola grazie ad un oggetto familiare, il proprio smartphone, il rapporto della struttura con l’ospite, gli si permette di valutare tutti i servizi disponibili che difficilmente si riescono a proporre al suo arrivo, realizzando così una costante attività di upselling, e si riescono a catturare i suoi stati d’animo ed a profilare quindi meglio le sue preferenze.

Tutto ciò consente di personalizzare il soggiorno del cliente, anticipando le sue esigenze, collocandosi ai suoi occhi oltre la qualità attesa e si concretizza molto facilmente in un buon passaparola, una positiva brand reputation, nella fidelizzazione dell’ospite ed in un incremento dei ricavi della struttura.

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Un elemento di marketing da non sottovalutare per migliorare la Guest Experience: WiFi

Scritto da Massimo Bello on .

Free-WifiNell’era del cloud siamo tutti dotati di dispositivi mobili ed il WiFi in hotel, meglio se gratuito, rientra ormai tra i servizi più richiesti o graditi, contribuendo pertanto alla selezione della struttura dove soggiornare. L’ospite, in particolare quellostraniero, cerca la possibilità di sfruttare canali gratuiti per la comunicazione social ma anche per lo scambio di messaggistica, in alternativa alle ormai costose tradizionali telefonate internazionali che non rappresentano più un significativo centro di ricavo per l’hotel.

Offrendo un servizio gratuito potrete provare ad ottenere informazioni più dettagliate sul vostro ospite per profilarlo meglio, proporgli pubblicità, servizi aggiuntivi o magari, dopo averlo soddisfatto o sorpreso con qualche vantaggio, invitarlo a pubblicare una recensione sulla vostra struttura.

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Hotel Bidding, nuovo trend?

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asta1L’online nel turismo è oggi drammaticamente protagonista e i servizi di e-commerce, ormai facilmente fruibili per l’utente, rappresentano un mercato ancora in costante crescita, mentre l’uso della rete agevola la condivisione delle esperienze di viaggio. La Brand Reputation riesce sempre di più a condizionare le scelte di acquisto dei viaggiatori e ad influenzare il Revenue della propria struttura o di quelle competitor, diventa importante pertanto incoraggiarla ma anche monitorarla.

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Social Media Marketing. E’ ora di investire?

Scritto da Massimo Bello on .

Il Social Network è oggi una realtà consolidata, evoluta, riconosciuta, universale, gratuita, un’onda da cavalcare. 

Ognuno di noi trascorre buona parte del proprio tempo on line e di questo più di un minuto su sette viene speso su Facebook che nel frattempo ha superato la quota straordinaria di un miliardo di utenti, oltre la metà dei quali connesso quotidianamente.

L’evoluzione del Social Network è stata favorevolmente condizionata dall’uso crescente della rete, dallo sviluppo del cloud e da una maggiore diffusione di smartphone e tablet.

La crescita dell’uso dei Social Network sembra inarrestabile, a dispetto di chi non avrebbe scommesso nulla sostenendo che il fenomeno avrebbe avuto vita breve e si sarebbe rapidamente esaurito. Oggi ci si deve confrontare con un uso sempre più massivo e intenso di questi nuovi canali di comunicazione, nella consapevolezza di dover condividere una sfida che potrebbe portare ad incrementare il proprio business, in parecchi segmenti di mercato.

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Votiamo per il turismo: la prepotente voce del social network

Scritto da Super User on .

A tutti noi coinvolti nel settore del turismo è capitato almeno una volta di affermare che all’Italia non manca nulla per vivere di turismo (e vivere bene) e che potremmo trasformarci realmente in una delle prime destinazioni turistiche al mondo per le grandi risorse del nostro paese.

Da tempo ormai la politica si interessa in maniera poco rilevante al tema, ignorando quasi il significato dei numeri prodotti da questa potente macchina, sia in termini di occupazione che di PIL. Numeri che rischiano di assumere un modesto significato, anche dinanzi agli allarmi lanciati in ordine all’elevata quantità di strutture ricettive a rischio a causa della forte crisi ed alle conseguenti potenziali ripercussioni sulla perdita di un alto numero di posti di lavoro. A distanza ravvicinata dalle prossime elezioni politiche dovremmo far sentire la nostra voce, alta e nitida, e chiedere un impegno concreto indistintamente a tutti gli schieramenti.

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