Guest Experience e incremento dei ricavi

Scritto da Super User on .

guest_experience_e_ricavi.pngIl numero di utenti smartphone cresce costantemente, insieme a questo cresce il volume dell’e-commerce, compresi voli, vacanze, camere d'hotel ed ogni altro servizio per il turismo.

I dispositivi mobili vengono ormai utilizzati in maniera privilegiata per ricercare o valutare luoghi e hotel, raccogliere informazioni utili per il soggiorno, prenotare camere, acquistare servizi e, in percentuale sempre crescente, condividere esperienze.

La scelta della struttura dove pernottare è decisamente condizionata dalla reputazione online. Un buon review score, punteggio relativo al valore delle recensioni ricevute da parte dei viaggiatori, incoraggia la prenotazione e migliora la qualità del venduto poiché influenza il revenue. Ad una migliore reputazione è infatti solita corrispondere una qualità di servizi percepita come più elevata, ma anche una spesa maggiore, poiché il cliente in tal caso sembra disposto a investire cifre più elevate.

Un soggiorno è un’esperienza, come una vacanza, una degustazione o un massaggio, e una recensione favorevole non è più soltanto frutto di una buona dormita. Andare oltre i servizi minimi garantiti, ormai dati per scontati anche dal cliente meno esigente, stimolare positivamente i suoi sensi, fargli provare un’emozione, riconoscerlo, dunque valorizzarlo, riuscire a sorprenderlo e coccolarlo, corrisponde a lasciare il segno di una memorabile Guest Experience e favorisce la condivisione sui social network e le recensioni positive.

La prima impressione ricevuta è quasi sempre difficile da cambiare, pertanto i primi minuti al ricevimento all’arrivo dell’hotel sono fondamentali.

Poi tocca alla connessione WiFi: disporre di una connessione gratuita, accedere facilmente alla rete e navigare velocemente è una esperienza molto apprezzata, al contrario disporre di una rete lenta, rischia di condizionare negativamente l’intera esperienza di soggiorno.

La proposta di un quotidiano in camera al mattino (che ormai non richiede nessuno) o la disponibilità di un prodotto tipico locale durante la prima colazione, possono contribuire efficacemente a creare la differenza ad un costo per la struttura trascurabile, con sorpresa tanto più significativa quanto meno elevata è la categoria dell’hotel.

Anche le esperienze ad alto valore aggiunto, esterne alle strutture ricettive, come scoprire ciò che si trova nelle guide turistiche o interagire con partner locali dell’hotel, rivestono significativa importanza.

Con gli adeguati strumenti tecnologici, come ad esempio un concierge virtuale, si agevola grazie ad un oggetto familiare, il proprio smartphone, il rapporto della struttura con l’ospite, gli si permette di valutare tutti i servizi disponibili che difficilmente si riescono a proporre al suo arrivo, realizzando così una costante attività di upselling, e si riescono a catturare i suoi stati d’animo ed a profilare quindi meglio le sue preferenze.

Tutto ciò consente di personalizzare il soggiorno del cliente, anticipando le sue esigenze, collocandosi ai suoi occhi oltre la qualità attesa e si concretizza molto facilmente in un buon passaparola, una positiva brand reputation, nella fidelizzazione dell’ospite ed in un incremento dei ricavi della struttura.

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