Social Media Marketing. E’ ora di investire?

Scritto da Massimo Bello on .

Il Social Network è oggi una realtà consolidata, evoluta, riconosciuta, universale, gratuita, un’onda da cavalcare. 

Ognuno di noi trascorre buona parte del proprio tempo on line e di questo più di un minuto su sette viene speso su Facebook che nel frattempo ha superato la quota straordinaria di un miliardo di utenti, oltre la metà dei quali connesso quotidianamente.

L’evoluzione del Social Network è stata favorevolmente condizionata dall’uso crescente della rete, dallo sviluppo del cloud e da una maggiore diffusione di smartphone e tablet.

La crescita dell’uso dei Social Network sembra inarrestabile, a dispetto di chi non avrebbe scommesso nulla sostenendo che il fenomeno avrebbe avuto vita breve e si sarebbe rapidamente esaurito. Oggi ci si deve confrontare con un uso sempre più massivo e intenso di questi nuovi canali di comunicazione, nella consapevolezza di dover condividere una sfida che potrebbe portare ad incrementare il proprio business, in parecchi segmenti di mercato.

Nel settore del turismo in particolare, in questi ultimi anni, è diventato indispensabile trovare nuovi modi per  promuovere e gestire le relazioni online delle strutture ricettive non solo per ampliare il proprio bacino di contatti, ma anche per guadagnare reputazione, analizzare in maniera più ampia i bisogni dei consumatori e le nuove tendenze e fidelizzare i clienti.

Anche l’effetto fidelizzazione, infatti, che crea un maggior legame tra struttura ed ospite è interessante. L’ospite può essere invitato a recensire la struttura se ne ha piacere, magari ricevendo una mail di ringraziamento a distanza ravvicinata dal soggiorno, o essere raggiunto da un augurio in occasione del proprio compleanno, cosa ormai sempre più gradita.

L'impatto dei Social Media sul rendimento delle strutture ricettive è ormai un dato certo, chi li usa cresce di più, anche se gli investimenti sul social media marketing non consentono un ritorno a breve termine ed il ROI non è facilmente determinabile.

Indirizzarsi verso il Social Network ha comunque un impatto significativo nei riguardi della intera struttura, poiché coinvolge tutte le risorse che ne fanno parte e perché impegna in una maggiore interazione. Nell’esempio delle recensioni diventa un obbligo per la struttura rispondere sempre alle critiche, con sapienza ed intelligenza per garantire sempre una buona Brand Reputation, non solo sul più noto Tripadvisor, ma su tutti i canali in cui si pubblicano recensioni, ricorrendo all’uso di avanzati strumenti tecnologici per l’aggregazione e l’analisi delle informazioni, nei casi di un elevato grado di utilizzazione.

Gli investimenti in Social Media Marketing si traducono puntualmente in un incremento delle vendite ed allo stesso tempo in un risparmio perché, innescando il passaparola, il cliente soddisfatto diventa un venditore. Contestualmente si riescono a ridurre i costi di advertising (keywords, mailing etc), di acquisizione del cliente e vengono incrementate visibilità e reputazione, fattori rilevanti nel successo delle strutture poiché rappresentano sempre più frequentemente motivo di acquisto.

I Social Network inoltre fanno spesso convergere sul sito aziendale e contribuiscono dunque a generare un significativo incremento del traffico web.

Sul tema del Social Media Marketing, si dibatte anche in vari gruppi di discussione degli stessi Social Network. Una delle più interessanti è stata affrontata su Linkedin a novembre nel gruppo “Quelli che il Revenue” moderato da Enzo Aita ed è culminata in un evento destinato agli addetti ai lavori e agli albergatori, che si è svolto all’inizio dell’anno presso l’hotel Artis di Roma grazie all’ospitalità di Fabio Badolato. Nel corso dell’evento si è ampiamente discusso del cosiddetto Social Media Manager, nuova figura professionale che si fa sempre più largo non solo nel settore turistico ricettivo e ci sono state importanti testimonianze di casi di successo in cui si è assistito, a seguito di investimenti sui social media, ad un incremento delle prenotazioni online di quasi il 20%!

Si è dibattuto a livello accademico del profilo del Social Media Manager, nel corso di un convengo organizzato a novembre 2012 presso l’università degli studi di Udine, dal dipartimento di Scienze Economiche e Statistiche e l’impatto dei Social Media sulle prestazioni dell’hotel è stato evidenziato persino in uno studio condotto di recente da The Cornell Hospitality Research Center.

Anche nella pubblica amministrazione le cose stanno rapidamente evolvendo e sono diverse le regioni che puntano sulla promozione del turismo attraverso investimenti mirati in direzione dei social network, come Abruzzo, Piemonte e Sardegna.

Le caratteristiche del Social Media Manager, o più genericamente Social Media Expert, sarebbero sinteticamente le seguenti:

  • Familiarità con le community
  • Capacità relazionali 
  • Conoscenza del settore turistico e delle problematiche del settore dell’ospitalità 
  • Conoscenza delle dinamiche del web e delle tecniche di posizionamento 
  • Familiarità con dati statistici 
  • Capacità di analisi 
  • Creatività - Conoscenza dei principali strumenti per la recensioni online 
  • Capacità di gestione di testi, immagini e video 
  • Conoscenza del territorio
  • Conoscenza della struttura

Il Social Media Manager non è il responsabile marketing di una struttura, anche se si occupa di comunicazione ed è spesso un professionista esterno alla struttura.

La normativa rispetto alla privacy nell’uso dei social network non sembra però ancora adeguata, così come non c’è una adeguata conoscenza da parte degli utilizzatori, che si trovano spesso inconsapevolmente a veder modificare unilateralmente le politiche impostate al momento della prima registrazione sulle varie community. Ne è rimasto vittima persino il fondatore stesso di Facebook, Mark Zuckerberg, che per una variazione delle impostazioni della privacy applicata allo comunità, ha visto finire in rete una foto di famiglia per un evento privato, diventato rapidamente di pubblico dominio!

In un momento difficile per l’economia mondiale, alcune aziende stanno provvedendo a tagliare gli investimenti sul marketing, scelta facile per provare a contenere i costi, nonostante gli analisti ritengano che dalla seconda metà di quest’anno si vivrà un inizio di ripresa.

Sarà giusto dar credito ai più scettici che affermano che investire verso nuovi canali di comunicazione non sia utile e proficuo, oppure provare a sfruttare l’esperienza di coloro che hanno già usufruito con successo di servizi professionali mirati ottenendo un significativo riscontro sul revenue delle proprie aziende?

Software gestionale Hotel | Gestionale alberghiero | Software gestionale PMS CloudCRM Hotel | CRM Tour Operator | Software gestionale SPA e Centri Benessere | Software gestionale Ristoranti | Software ristorazioneSoftware gestionale Retail | Brand reputation | Mobile concierge | Mobile booking | Customer satisfaction | miglioralbergo.com | hotelyzer